Jag har rätt – Du har fel

Attityden till kunden är ordentligt viktig. Det är kunden som betalar vår lön. Därför ska kunden behandlas ödmjukt och med största respekt. Självklart eller hur?

Jag har köpt en TV från Panasonic som inte är helt OK. Jag fick ett namn (Micke) på en specialist på Panasonic och ringer honom. Tyvärr slutar samtalet med att jag mest blir förbannad på honom. Han intar snabbt en försvarsställning och säger “Det kan jag säga dig, det är inget fel på TV:n”. Som kund är jag ointresserad av att få reda på om jag gjort fel eller om TV:n är trasig – Jag vill få problemet löst, på ett smidigt sätt. Mickes inkompetens i kommunikation överskuggade totalt hans eventuella tekniska kompetens.

Senare fick jag tag i Jarle på samma företag som var riktigt bra på att kommunicera. Jag fick hjälp att lösa problemet!

Denna händelse belyser än en gång att människors kommunikation påverkar kundnöjdheten betydligt mer än produkten. Det är ingen större skillnad mellan olika TV apparater, men stor skillnad på olika människors förmåga att kommunicera.

Så här borde Micke ha gjort:
En av AchieveGlobal forskningar om servicebeteenden identifierade 90 beteenden som påverkar kundens upplevelse i servicekontakten. Dessa beteenden kan delas in i flera olika dimensioner. I uppgiftsdimensionen borde Micke ha gjort sitt yttersta för att förstå vad jag var ute efter istället för att berätta vad han tyckte. I den mänskliga dimensionen borde han ha visat inlevelse för den jobbiga situation som jag upplevde att jag befann mig i.

Precis så gjorde Jarle. Efter att ha pratat med Micke blev jag förbannad, efter att ha pratat med Jarle blev jag nöjd. Panasonic borde läsa det här…

Kundjävel

Är i Idre på semester. Det är massor med folk här. Torget är fullt, det är en prisutdelning på gång. På stora skyltar läser jag att Café Tillfället är öppet varje dag från kl. 10.00. Nu är klockan ca 16.00. Efter en dag i den friska luften längtar jag efter en latte på verandan. Rycker i dörren till fiket och märker att det är låst? Inne ser jag folk i personaldräkter som fikar. De tittar på mig när jag rycker i den låsta dörren.

Jag känner mig som en kundjävel som stör dem. Är det här en effekt av lathet, dumhet eller bristande affärsmässighet?

Nu slapp de få mina pengar!

Det kostar att försöka sälja

I augusti 2006 tog jag kontakt med några olika larmfirmor för att köpa ett larm till mitt hus. Idag den 26 juni blev jag uppringd av ett av dessa företag som undrade hur det gått.

Det var för sent, jag bestämde mig för nästan ett år sedan, och jag valde det företag som var mest på hugget, som följde upp sina förslag, som verkligen jobbade för affären och som visade att de ville ha affären.

Då den uppringande larmsäljaren får veta detta vill han skicka en faktura till mig för två timmars jobb med att projektera det hela. Glöm det!

I dag inser de flesta säljare att man måste ligga i för att få en affär, man måste lägga ner tid och engagemang. Det gäller även larmföretag.

You can´t do business sitting on your ass

I mitten av 80-talet var jag säljare på Rank Xerox och lärde mig den ädla konsten att sälja. Jag märkte snabbt att ju fler kunder jag pratade med dessto fler affärer lyckades jag få igång.

Fortfarande idag är det sant att aktivitet föder order. Pratar du inte med kunder eller prospekts blir det heller inga affärer. En enkel ekvation som tyvärr många affärsmän idag har glömt bort.

Är det den rådande högkonjunkturens fel att dagens säljare är lata? Är det därför det i princip är tack vare kundens ansträngningar som det blir affär?

www.achieveglobal.se