Affärsdoktorn

Beteenden, affärer och ledarskap

Månad: juli 2007

Skönt att vara global

Idag hade jag möjlighet att hjälpa en av mina kolleger i Spanien med en kund. Tänk att vi med hjälp av kontor i 43 länder kan supportera våra globala kunder. Det känns bra. http://www.achieveglobal.com/

Jag har rätt – Du har fel

Attityden till kunden är ordentligt viktig. Det är kunden som betalar vår lön. Därför ska kunden behandlas ödmjukt och med största respekt. Självklart eller hur?

Jag har köpt en TV från Panasonic som inte är helt OK. Jag fick ett namn (Micke) på en specialist på Panasonic och ringer honom. Tyvärr slutar samtalet med att jag mest blir förbannad på honom. Han intar snabbt en försvarsställning och säger ”Det kan jag säga dig, det är inget fel på TV:n”. Som kund är jag ointresserad av att få reda på om jag gjort fel eller om TV:n är trasig – Jag vill få problemet löst, på ett smidigt sätt. Mickes inkompetens i kommunikation överskuggade totalt hans eventuella tekniska kompetens.

Senare fick jag tag i Jarle på samma företag som var riktigt bra på att kommunicera. Jag fick hjälp att lösa problemet!

Denna händelse belyser än en gång att människors kommunikation påverkar kundnöjdheten betydligt mer än produkten. Det är ingen större skillnad mellan olika TV apparater, men stor skillnad på olika människors förmåga att kommunicera.

Så här borde Micke ha gjort:
En av AchieveGlobal forskningar om servicebeteenden identifierade 90 beteenden som påverkar kundens upplevelse i servicekontakten. Dessa beteenden kan delas in i flera olika dimensioner. I uppgiftsdimensionen borde Micke ha gjort sitt yttersta för att förstå vad jag var ute efter istället för att berätta vad han tyckte. I den mänskliga dimensionen borde han ha visat inlevelse för den jobbiga situation som jag upplevde att jag befann mig i.

Precis så gjorde Jarle. Efter att ha pratat med Micke blev jag förbannad, efter att ha pratat med Jarle blev jag nöjd. Panasonic borde läsa det här…

Driven av WordPress & Tema av Anders Norén

Follow

Get every new post on this blog delivered to your Inbox.

Join other followers: